Good Lifestyle

Emosi cenderung berjalan tinggi selama interaksi dengan perwakilan layanan pelanggan, dan ketegangan hanya meningkat selama masa-masa sulit kita hidup. Apakah Anda menelepon perwakilan atauMendekati seseorang di toko, Kemungkinannya adalah bahwa Anda memiliki masalah yang Anda inginkan agar mereka membantu menyelesaikan - dan ketika tidak ada solusi cepat, dapat mudah untuk bereaksi berlebihan dan mengatakan hal-hal yang tidak Anda maksud. Meskipun Anda mungkin tergoda untuk membuat ancaman dan memuntahkan kata-kata empat huruf keras, dengan melakukan itu pada akhirnya hanya memperburuk keadaan. Untuk membantu Anda tetap tenangdan Dapatkan bantuan yang Anda butuhkan, kami telah mengumpulkan 27 hal yang harus Anda hindari dengan mengatakan atau melakukan selama interaksi dengan perwakilan layanan pelanggan, menurut pakar layanan pelanggan. Dan untuk lebih banyak frasa untuk dihindari, pelajari25 hal yang tidak boleh Anda katakan kepada kasir eceran.

Meskipun perwakilan layanan pelanggan bekerja untuk perusahaan yang membuat Anda frustrasi, hindari menyatukan individu itu dengan organisasi mereka. Lagi pula, apa pun yang mengganggu Anda tidak langsung salah mereka, dan menyalahkan mereka tidak akan membantu Anda dalam jangka panjang. Secara khusus,Dane Kolbaba., penemu dariPengendalian Hama Watchdog., berhati-hati menentang "menggunakan 'Anda' atau 'Anda' ketika mengacu pada kesalahan perusahaan (atau perwakilan sebelumnya) dibuat."

"Jika mereka secara pribadi dihina untuk masalah, mereka tidak memiliki tangan langsung, itu benar-benar manusia untuk merasa kurang membantu, dan perwakilan ini tidak berbeda," katanya. Anda lebih baik mencoba untuk bersekutu dengan orang yang mencoba membantu Anda sehingga Anda dapat menyelesaikan masalah bersama.

Biasanya Anda menelepon layanan pelanggan karena sesuatu tidak berfungsi atau membuat Anda frustrasi. Namun, menyampaikan bahwa kepada orang di ujung lain barisan dalam beberapa detik setelah menyapa mereka mungkin bukan taktik paling bijaksana.

"Ketika Anda menelepon layanan pelanggan, kemungkinan Anda terganggu karena suatu produk atau layanan tidak berfungsi dengan baik dan mungkin ada waktu tunggu yang lama di telepon untuk boot," kata Kolbaba. "Ketika Anda akhirnya mendapatkan seseorang, itu benar-benar dapat dimengerti jika Anda terdengar marah; Namun, pastikan Anda tidak mengarahkan kemarahan Anda kepada mereka, karena ini akan membuat mereka merasa defensif, dan menetapkan nada panggilan untuk 'bermusuhan. 'Untuk kedua belah pihak. " Dan untuk hal-hal yang tidak boleh Anda katakan kepada orang-orang jauh lebih dekat dengan Anda, temukan25 hal yang tidak boleh dikatakan orang tua kepada anak-anak mereka.

Jika Anda telah berhadapan dengan suatu masalah atau merasa sangat frustasi, mungkin tergoda untuk membuka pintu air setelah Anda menemukan seseorang yang bersedia mendengarkan Anda. Tetapi terus dan terus tentang masalah Anda daripada mencoba menemukan solusi adalah buang-buang waktu semua orang dan kemungkinan akan memimpin perwakilan untuk membawa Anda kurang serius.

"Ketika Anda mengkomunikasikan apa masalahnya adalah untuk perwakilan, ketahuilah bahwa mereka membuat catatan dan memperhatikan sehingga mereka dapat mencapai akar masalah," kata Kolbaba. "Semakin banyak yang Anda katakan, semakin banyak informasi yang harus mereka proses, jadi bila memungkinkan tetap sederhana dan pendek."

Repsi layanan pelanggan itu tidak ada untuk menjadi tas meninju. Bahkan jika perusahaan yang Anda panggil kacau, itu tidak berarti Anda dapat mengeluarkan kemarahan Anda pada perwakilan mencoba untuk membantu Anda mengurutkan hal-hal.

"Setiap bentuk pelecehan (mis. Verbal, emosional, dll) harus sepenuhnya dihindari," tegasSarkis Hakopdjania, Direktur Strategi untuk Konsultasi Pemasaran Klinik Bisnis, yang berspesialisasi dalamLayanan Pelatihan Karyawan. "Ini adalah manusia yang berusaha melakukan pekerjaan mereka sebaik mungkin. Terkadang seorang pelanggan kesal tentang sesuatu yang dilakukan karyawan lain, atau tentang kebijakan perusahaan, dan mereka sayangnya membawanya keluar pada perwakilan berusaha menyelesaikan masalah mereka. "

Kebaikan bukan hanyaPendekatan yang lebih baik, tetapi juga jauh lebih efektif dalam memotivasi perwakilan layanan pelanggan daripada intimidasi yang pernah ada. Dan untuk lebih banyak pemikiran yang harus tetap di kepala Anda, periksa ini21 hal yang kita semua pikirkan tetapi seharusnya tidak pernah mengatakan.

Meskipun ini mungkin tampak seperti kartu truf pamungkas, yang mengancam untuk menarik bisnis Anda jarang seefektif mungkin terasa pada saat ini. Untuk satu hal, ini terlalu sering merupakan ancaman kosong - karena sama tidak nyaman dengan perusahaan mungkin bekerja, menemukan vendor baru biasanya bahkan lebih tidak nyaman. Untuk yang lain, perwakilan tidak peduli sebanyak yang Anda pikir mereka lakukan. "Mereka mungkin seorang karyawan dengan upah per jam yang hanya melakukan pekerjaan mereka," kata Hakopdjanian.

"Beberapa perusahaan melakukan outsourcing departemen layanan pelanggan mereka ke negara lain," kata Hakopdjanian. "Banyak perusahaan juga menyewa imigran generasi pertama yang mungkin memiliki aksen. Sayangnya, beberapa pelanggan akan mendiskriminasi orang lain berdasarkan etnis mereka. Jika perwakilan layanan pelanggan dipekerjakan oleh perusahaan, berbicara bahasa Inggris dengan baik, dan memiliki pemahaman yang baik. Produk perusahaan, mereka sangat memenuhi syarat untuk membantu memecahkan masalah pelanggan atau memproses transaksi mereka. Tidak perlu diskriminasi rasial. "

Terkadang orang di ujung lain garis tidak segera memahami masalah yang Anda alami. Namun, itu tidak berarti mereka tidak mendengarkan Anda atau yang mengulangi diri Anda dalam nada yang lebih gelisah akan menyelesaikan apa pun.

"Kami mengerti Anda pertama kali - percayalah, kami melakukannya," kataDrew Duboff., ahli strategi pertumbuhan dan outsourcing yangmengelola layanan pelanggan Untuk blogger penasihat keuangan utama. "Kamu baru saja dipanaskan tanpa alasan. Sebaliknya, cobalah mendengarkan respons dan mengajukan pertanyaan klarifikasi." Dan untuk lebih banyak perilaku yang tidak membantu hal-hal, parit ini23 hal kasar yang tidak Anda sadari lakukan setiap hari.

"Pertanyaan ini biasanya tidak berguna untuk ditanyakan karena perwakilan layanan pelanggan tidak mengendalikan aturan. Mereka hanya menegakkannya," kata Duboff. "Jika respons Anda tidak memenuhi syarat untuk pengembalian dana adalah, 'Apa maksudmu aku tidak bisa mendapatkan pengembalian uang jika aku tidak lagi mampu membayar program?' Maka Anda mungkin harus membaca kebijakan pengembalian uang terlebih dahulu dan menjadi pembeli yang memberi tahu. "

Mencoba memahami kebijakan ini akan memungkinkan Anda untuk mendapatkan bantuan perwakilan dalam menemukan ruang gerak di dalamnya.

Terkadang kata kutukan yang tepat terasa seperti satu-satunya jawaban dalam situasi yang sangat kontroversial atau frustasi. Tetapi "menggunakan kata-kata kotor, mengutuk, atau meledak tidak membantu kasus Anda," jelas Duboff. "Bahkan, mereka berkomunikasi dengan perwakilan layanan pelanggan bahwa Anda diperburuk dan Anda akan memusuhi untuk berurusan dengan."

Dia menjelaskan bahwa repetisi akan sering merespons dengan memberi waktu kepada pelanggan untuk mendinginkan, yang mungkin berarti menunggu beberapa jam (atau bahkan beberapa hari) untuk merespons atau hanya mengabaikan pelanggan sama sekali, meninggalkan mereka dengan masalah yang sama dengan mereka begitu marah untuk memulai dengan.

"Reps layanan pelanggan ini adalah manusia yang melakukan pekerjaan terbaik yang mereka bisa," tambah Hakopdjanian. "Bersumpah pada mereka tidak pernah memotivasi mereka untuk bekerja lebih cepat atau berusaha lebih keras. Ini sebenarnya kontraproduktif. Ketika seseorang diteriaki atau diintimidasi, mereka kurang termotivasi untuk membantu dan bahkan mencari cara untuk menguatkan kebijakan perusahaan. . "

Klise ini masih terbenam segera, biasanya oleh pelanggan yang salah.

"Pelanggan tidak selalu benar," tulisAlexandra Sakellariou. pada daftar "Hal-hal mengerikan pekerja layanan pelanggan tahu benar. "" Pelanggan lebih dari sering salah atau bingung. Apakah mereka salah membaca label harga suatu produk atau tidak mengerti cetakan kecil dari kebijakan pengembalian Anda, setiap kali pelanggan tidak bahagia, itu umumnya berkaitan dengan miskomunikasi atau kesalahan pada akhirnya. "Dan untuk konten yang lebih berguna dikirim langsung ke kotak masuk Anda,Mendaftar untuk buletin harian kami.

Baris ini memberitahu orang itu di ujung yang lain, "Anda tidak akan dapat membantu saya." Dan meskipun kadang-kadang manajer dapat melakukan lebih dari orang yang Anda ajak bicara, mengatakan ini juga memiliki potensi untuk bumerang.

"Ini akan segera membuat agen Anda berbicara dengan gelisah," kataOllie Smith,Serial Entrepreneur. dan CEO Situs Perbandingan Energi EnergySek. "Jika manajer muncul, mereka akan mengembangkan pendapat negatif tentang Anda sebelum mereka berbicara dengan Anda dan akan kurang cenderung untuk bekerja ekstra untuk menyelesaikan masalah Anda."

Sebaliknya, temukan cara untuk mendapatkan perwakilan untuk menyarankan meningkatnya panggilan jika diperlukan. Misalnya, tanyakan, "Pilihan lain apa yang harus kita perbaiki ini?" atau "Apakah ada orang lain yang mungkin bisa membantu kita?" Mendekati itu sebagai kolaborasi daripada konfrontasi.

Mengancam akan bash perusahaan online mungkin tampak seperti taktik ketakutan sempurna untuk mendapatkan perwakilan layanan pelanggan untuk melakukan apa yang Anda inginkan. Tetapi lebih sering daripada tidak, perwakilan layanan pelanggan Anda tidak benar-benar "khawatir" tentang ancaman Anda.

"Konsumen mabuk dengan kekuatan internet dan media sosial, dan mereka terlalu melebih-lebihkan kekuatannya dalam kasus ketidaksepakatan layanan pelanggan yang sederhana," tulisPelatih Layanan Pelanggan Adam Toporek. Pada pelanggan blognya yang menempel. "Ancaman online adalah selusin sepeser pun. Untuk sebagian besar, satu komentar online seringkali bahkan tidak menilai."

Jika semuanya berjalan sangat buruk dengan perwakilan layanan pelanggan atau jika Anda sangat kesal tentang muatan yang tidak akurat dan tidak dapat menyelesaikannya, mengancam akan menuntut kadang-kadang tampak seperti pilihan yang menarik - atau setidaknya, itu mungkin memberi Anda rasa kekuatan selama pertukaran Anda. Tetapi dalam sebagian besar situasi, melakukannya bukanlah ide yang bagus.

"Aksi hukum yang mengancam tidak harus memiliki dampak yang Anda inginkan," kataTeel Lidow., seorang pengacara dan pendiriLayanan Klaim Konsumen RadVocate. "Perusahaan memiliki departemen hukum untuk menangani tindakan hukum yang sebenarnya. Meningkatkan kemungkinan gugatan adalah alasan yang baik bagi perwakilan layanan pelanggan individu untuk mengatakan, 'bukan masalah saya,' dan mengakhiri percakapan."

Hindari jadi rilakukan dengan perwakilan layanan pelanggan yang Anda pilih untuk mengancam kekerasan fisik. Mereka tidak hanya dapat melaporkan ancaman Anda, tetapi Anda juga dapat yakin bahwa mereka tidak akan lagi bersedia membantu Anda.

"Dalam sebagian besar keadaan, ancaman fisik tidak boleh ditoleransi," tulis Toporek. "Begitu ancaman fisik dipungut, percakapan selesai."

Anda mungkin kesal ketika Anda mendapatkan tagihan kabel Anda dan melihat tuduhan di sana Anda yakin harus menjadi kesalahan. Tetapi memulai panggilan layanan pelanggan Anda dengan mengatakan Anda tidak akan membayar biayamungkin tidak akan membantu upaya Anda untuk menghilangkan biaya itu.

"Dalam kebanyakan kasus, perwakilan layanan pelanggan individu tidak mendapatkan apa pun jika Anda melakukannya atau tidak membayar," kata Te. "Perusahaan-perusahaan ini secara agresif mengejar tagihan yang belum dibayar - mereka tidak akan ragu untuk mengirim Anda ke agen koleksi atau mengenai laporan kredit Anda, bahkan jika Anda mengklaim tagihan itu salah."

Kadang-kadang apa yang tampak seperti produk yang rusak atau layanan buruk hanyalah kebingungan pada bagian Anda, tetapi itu sulit untuk disadari ketika Anda terjebak dalam frustrasi. Sebelum Anda menuduh perwakilan layanan pelanggan dari tidak memahami situasi Anda, pertimbangkan bahwa mereka berbicara dengan banyak orang yang menggunakan produk dan layanan mereka setiap hari, dan karenanya mungkin memiliki beberapa wawasan yang tidak Anda lakukan.

Misalnya, satu pengguna Reddit menawarkan pengalaman yang sangat lucu yang mereka milikibekerja di supermarket. Seorang pelanggan datang dengan marah tentang udang yang mengerikan yang telah ia beli menjijikkan tamunya dan bahkan ditolak oleh anjingnya. "Dia kembali sekitar lima menit kemudian dan berkata bahwa dia berbicara dengan seseorang di konter, yang jelas menempatkannya di tempatnya," tulis redditor. "Dia telah membeli udang segar dan mentah yang dia pikir sudah tiba-tiba. Dia baru saja menjatuhkannya di atas meja dan menyajikannya. Udang mentah, mentah."

Ketika Anda frustrasi, itu bisa menggoda untuk mencoba dan membuat layanan pelanggan Anda berbicara dengan merasa kecil dengan menghina pekerjaan yang mereka lakukan. Itu adalah pengalaman satu pengguna reddit yang bekerja di cabai yang dijelaskan dalam autas tentang pelanggan yang marah.

Ketika seorang pelanggan sangat marah bahwa restoran tidak memiliki perintahnya, ia mulai mengajukan pertanyaan ofensif seperti "Seberapa keras pekerjaan Anda?" "Bagaimana kamu bisa mengacau?" dan "Apa yang salah denganmu?" Karyawan cabai memintanya untuk mengatakan apa yang dia pesan dan "begitu dia sampai pada salad tuna Ahi, aku memberitahunya dengan wajah paling lurus. Aku bisa mengumpulkan bahwa dia telah memesan dari pedalaman di sebelah. Dia tidak mengatakan apa-apa, bahkan bukan Permintaan maaf dan baru saja berbalik dan berjalan keluar. Saya masih tertawa tentang hal itu hari ini. "

Ketika perwakilan layanan pelanggan membuat Anda tunggu, Anda mungkin tidak dapat mendengarnya, tetapi mereka pasti dapat mendengar Anda. Jangan percaya kita? Lihat saja beberapa komentar tentang utas reddit iniPerwakilan Layanan Pelanggan untuk mengekspresikan hal-hal yang mengganggu mereka tentang pelanggan. "Jika saya menunda Anda 'dan Anda tidak mendengar musik, saya sebenarnya hanya diredam," kata seorang pengguna. "Aku bisa mendengar semua **** kamu baru saja mengatakan tentang aku."

Meskipun Anda mungkin sampai ke kasir dan mengubah pikiran Anda tentang membeli produk, meninggalkan beberapa item di belakang untuk orang di atas sana untuk menangani tidak akan membuat Anda menjadi teman di toko.

Sebagai satuRep Layanan Pelanggan Vented on Reddit, "Saya sebenarnya punya pelanggan datang, saya bekerja dengan kuburan di apotek, dan menghabiskan satu jam memuat keranjangnya dengan barang-barang ... Dia bilang dia meninggalkan kartunya di mobilnya dan akan segera kembali. ' Saya tidak pernah melihatnya lagi."

Lain menekankan bahwa bahkan lebih buruk adalah adilmeninggalkan item di suatu tempat acak di toko, mengharuskan karyawan untuk menemukannya dankemudian letakkan. "Jika kamu tidak akan mendapatkan sesuatu, serahkan saja ke kasir dan katakan kamu tidak menginginkannya," tulis mereka. "Jangan menyembunyikannya di rak permen, terutama jika itu seperti daging sapi giling."

Anda mungkin sangat nyaman memanggil layanan pelanggan dari bar lokal Anda di mana orang berbicara dengan keras, ada bermain live band, dan pelanggan berteriak pesanan minuman. Tapi itu tidak kondusif untuk menyelesaikan masalah Anda.

"Peting hewan peliharaan terbesar dari agen layanan pelanggan kami adalah ketika orang-orang menelepon, dan mereka berada di lingkungan yang sangat bising," kataSean Tuangkan, pendiri Situs Pembelian Mobil Sellmax, yangmenangani ribuan panggilan masuk sehari-hari. "Misalnya, jika anjing Anda menggonggong terus-menerus di latar belakang atau Anda memiliki bayi menangis dengan sangat keras, itu membuatnya jauh lebih sulit pada perwakilan layanan pelanggan. Ketika Anda membuat pekerjaan seseorang lebih sulit, mereka biasanya tidak melakukan hal yang baik. sebuah pekerjaan." Cobalah hanya menjangkau perwakilan layanan pelanggan ketika Anda berada di lingkungan yang sesuai dan tenang.

Hanya karena orang di ujung telepon bertanya bagaimana keadaan Anda tidak berarti mereka ingin mendengar setiap detail hari Anda. Pekerjaan Rep adalah ramah, dan ucapan mereka yang ramah bukanlah undangan bagi Anda untuk mengisi waktu mereka dengan detail pribadi yang tidak terkait dengan masalah yang Anda sebut.

"Terkadang pelanggan mulai mengoceh tentang detail yang benar-benar tidak relevan dengan transaksi bisnis mereka," kata Hakopdjanian. "Sayangnya, banyak orang kesepian, jadi terkadang bercakap-cakap dengan perwakilan layanan pelanggan mungkin salah satu dari beberapa bentuk kontak sosial yang dimiliki seseorang." Untuk bersikap sopan, selamatkan kisah-kisah pribadi, dan biarkan rep beralih ke panggilan atau pelanggan berikutnya secara tepat waktu.

Beberapa dekade lalu, menelepon Rep "Honey" layanan pelanggan mungkin dianggap menawan - tetapi kali telah berubah, dan itu lebih mungkin terjadi sebagai merendahkan atau menyeramkan (terutama jika itu laki-laki berbicara kepada seorang wanita).

"Aku akan menyarankan menghindari nama hewan peliharaan seperti 'Hon,' 'sayang,' dan 'sayang,'" kataEmma Rodbro., kepalaTim Sukses Pelanggan Di seniorly.com. "Terlepas dari gender, aku telah menemukan itu membuat anggota tim merasa mereka tidak dianggap sesungguhnya."

Jangan ragu untuk memuji perwakilan pada pekerjaan yang mereka lakukan atau bantuan yang mereka berikan. Berhati-hatilah untuk tidak menyeberang garis menjadi lebih banyak wilayah pribadi, karena ini bisa membuat segalanya lebih canggung dan tidak nyaman. Secara khusus, "Jangan memberi tahu seseorang bahwa suara mereka terdengar bagus," kata tuangkan. "Kami mendapat variasi yang banyak di mana mereka pada dasarnya menggoda telepon, dan itu agak canggung."

Demikian pula, Hakopdjanian mengatakan bahwa kadang-kadang keramahan perwakilan layanan pelanggan salah untuk menggoda. "Paling tidak, itu membuat situasi tidak nyaman tidak nyaman," katanya. "Pada yang terburuk, itu membuat perwakilan merasa tidak aman atau dalam bahaya, terutama jika pelanggan tidak merespons dengan baik untuk ditolak."

Individu dalam industri jasa menangani banyak pelanggan setiap jam, dan hanya dalam beberapa momen singkat, mereka harus belajar tentang masalah yang Anda miliki dan menentukan langkah selanjutnya untuk diambil. Itu cukup rumit tanpa Anda lobbing dua atau tiga masalah atau lebih pada mereka secara bersamaan.

"Memecah setiap masalah," Mendesak Kolbaba. "Jika Anda memiliki lebih dari satu masalah atau alasan Anda menelepon, memecahnya menjadi potongan-potongan informasi yang terpisah sehingga perwakilan dapat membuat catatan lebih akurat. Jika Anda mendekatinya dengan mentalitas 'Biarkan saya membantu saya,' Anda akan memiliki rasa terima kasih perwakilan dan itu akan membuat proses yang jauh lebih halus dan efisien. "

Meskipun Anda ingin menghindari kelebihan layanan pelanggan dengan informasi, Anda juga harus waspada tidak memberi mereka gambaran lengkap. "Mengatakan terlalu sedikit yang mungkin membuat mereka menebak atau menganggap sesuatu," kata Kolbaba. "Sementara agen berpengalaman akan tahu apa yang harus ditanyakan dan menyelidiki, beberapa mungkin membuat asumsi dan menawarkan solusi yang mungkin berhasil kecuali sedikit informasi tambahan yang kemudian akan mengubah solusi sepenuhnya."

Meskipun Anda harus memperlakukan perwakilan layanan pelanggan dengan rasa hormat dan kesopanan, juga penting untuk menghindari terlalu sopan sejauh Anda gagal untuk sepenuhnya mengekspresikan preferensi atau pendapat Anda tentang produk atau layanan yang ditawarkan oleh perwakilan.

"Pada akhirnya, jika Anda tidak ingin bantuan kami, yang terbaik adalah langsung," kata Rodbro. "Kami tidak akan kesal jika Anda jujur. Menjadi terlalu sopan dan mencoba untuk mengatakan hal yang benar ketika Anda hanya ingin menutup telepon - itu yang terburuk."