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Les émotions ont tendance à courir au cours des interactions avec des représentants du service à la clientèle et les tensions n'ont augmenté que pendant les moments stressants que nous vivons. Que vous appeliez un représentant ouapprocher quelqu'un dans un magasinIl est fort probable que vous ayez un problème que vous souhaitez qu'ils aident à résoudre - et quand il n'y a pas de solution rapide, il peut être facile de réagir de manière excessive et de dire des choses que vous ne voulez pas dire. Bien que vous puissiez être tenté de faire menacer des menaces et de cracher des mots difficiles de quatre lettres, ce qui ne fait que cela ne fait que s'aggraver. Pour vous aider à rester calmeet Obtenez l'aide dont vous avez besoin, nous avons rassemblé les 27 choses que vous devriez éviter de dire ou de faire lors d'interactions avec les représentants du service clientèle, selon des experts du service à la clientèle. Et pour plus de phrases à éviter, apprenez le25 choses que vous devriez ne jamais dire à un caissier de détail.

Bien que le représentant du service clientèle fonctionne pour la société qui vous frustrant, évitez de vous confondre cette personne avec leur organisation. Après tout, tout ce qui vous dérange ne vous dérange pas directement de leur faute et que vous les blâmez ne vous aidera pas à long terme. Spécifiquement,Dane Kolbaba, fondateur deLutte antiparasitaire de surveillance, prévient contre "en utilisant" vous "ou" ton "lorsque vous faites référence à des erreurs de la société (ou d'un représentant précédent)."

"S'ils sont personnellement insultés pour un problème, ils n'avaient aucune main directe, il est tout à fait humain de se sentir moins utile et que ces représentants ne sont pas différents", dit-il. Vous ferez mieux d'essayer d'allié vous-même avec la personne qui tente de vous aider afin que vous puissiez résoudre le problème ensemble.

Habituellement, vous appelez le service à la clientèle car quelque chose ne fonctionne pas ou vous frustrant. Cependant, transmettez-le à la personne à l'autre bout de la ligne en quelques secondes de leur salutation pourrait ne pas être la tactique la plus sage.

"Lorsque vous appelez le service clientèle, les chances sont que vous êtes ennuyé car un produit ou un service ne fonctionne pas correctement et il aurait pu être un long temps d'attente au téléphone pour démarrer", déclare Kolbaba. "Lorsque vous obtenez enfin quelqu'un, il est complètement compréhensible si vous sonnez en colère; cependant, assurez-vous de ne pas vous diriger votre colère pour eux, car cela leur rendrait probablement probablement défensif et définit le ton de l'appel à« hostile ». 'Pour les deux parties. " Et pour des choses que vous ne devriez pas dire aux gens beaucoup plus près de vous, découvrez25 choses que les parents ne devraient jamais dire à leurs enfants.

Si vous avez eu affaire à un problème pendant un certain temps ou si vous avez trouvé que c'était particulièrement frustrant, il pourrait être tentant d'ouvrir les vannes une fois que vous trouverez quelqu'un qui souhaite vous écouter. Mais sur votre question et sur votre problème plutôt que d'essayer de trouver une solution est une perte de temps de chacun et est susceptible de diriger le représentant de vous prendre moins au sérieux.

"Lorsque vous communiquez ce que la question est du représentant, sachez qu'ils prennent des notes et prennent une attention particulière afin qu'ils puissent atteindre la racine du problème», déclare Kolbaba. "Plus vous dites, plus ils doivent être des informations à traiter, donc si possible, gardez des choses simples et courtes."

Ce représentant du service client n'est pas là pour être un sac de frappe. Même si la société que vous appelez foiré, cela ne signifie pas que vous pouvez prendre votre colère sur le représentant en essayant de vous aider à trier les choses.

"Toute forme d'abus (par exemple verbale, émotionnelle, etc.) devrait être complètement évitée", souligneSarkis hakopdjanian, Directeur de la stratégie de conseil en marketing La clinique commerciale, spécialisée dansServices de formation des employés. «Ce sont des êtres humains qui essaient de faire leur travail de mieux qu'ils le peuvent. Parfois, un client est contrarié par quelque chose d'un autre employé, ou à propos d'une politique de la société, et ils le prennent malheureusement sur le représentant en essayant de résoudre leur problème. "

La gentillesse n'est pas seulement laapproche plus décente, mais il est également beaucoup plus efficace de motiver les représentants des services à la clientèle que l'intimidation ne pouvait jamais être. Et pour plus de pensées qui devraient rester dans votre tête, vérifiez ces21 choses que nous pensons tous mais ne devraient jamais dire.

Bien que cela puisse sembler comme la carte ultime, menaçant de tirer votre entreprise est rarement aussi efficace que possible dans le moment. D'une part, tout cela est trop souvent une menace vide - car, aussi gênante qu'une entreprise pourra travailler, la recherche d'un nouveau fournisseur est généralement encore plus gênante. Pour un autre, le représentant ne se soucie pas autant que vous le pensez. "Ils sont probablement un employé sur un salaire horaire qui fait juste leur travail", a déclaré Hakopdjanian.

"Certaines entreprises externalisent leurs services de service à la clientèle vers d'autres pays", a déclaré Hakopdjanian. "De nombreuses entreprises embauchent également des immigrants de première génération pouvant avoir un accent. Malheureusement, certains clients discriminent les autres personnes fondées sur leur appartenance ethnique. Si un représentant de service à la clientèle a été embauché par une entreprise, parle bien l'anglais et a une bonne compréhension de Les produits de la société, ils sont parfaitement qualifiés pour aider à résoudre le problème d'un client ou à traiter leur transaction. Il n'y a pas besoin de discrimination raciale. "

Parfois, la personne à l'autre bout de la ligne ne comprend pas immédiatement la question que vous rencontrez. Cependant, cela ne signifie pas qu'ils ne vous écoutent pas ou que vous vous répétez sur un ton plus agité résoudra quoi que ce soit.

"Nous vous avons compris la première fois - faites-moi confiance, nous l'avons fait", ditDrew duboff, un stratège de croissance et expert exceptionnel quigère le service clientèle Pour les principaux blogueurs de conseiller financier. "Vous êtes juste chauffé sans raison. Au lieu de cela, essayez d'écouter la réponse et de poser une question de clarification." Et pour plus de comportements qui ne aident pas les choses, fossé ces23 choses impolis que vous n'avez pas réalisé que vous faites tous les jours.

"Cette question est généralement inutile de demander parce que les représentants du service à la clientèle ne contrôlent pas les règles. Ils les appliquent simplement", a déclaré Duboff. "Si votre réponse à ne pas être admissible à un remboursement est:" Que voulez-vous dire que je ne peux pas obtenir de remboursement si je ne peux plus me permettre le programme? " Ensuite, vous devriez probablement lire la politique de remboursement à l'avance et être un acheteur informé. "

Essayer de comprendre que ces politiques vous permettront d'obtenir l'aide de la représentation dans la recherche d'une salle de guérison.

Parfois, le mauvais mot malédiction ressemble à la seule réponse dans une situation particulièrement contentieuse ou frustrante. Mais "en utilisant des blasphèmes, des mots malédicés ou des expletifs n'aident pas votre cas", explique Duboff. "En fait, ils communiquent au représentant du service à la clientèle que vous êtes aggravé et que vous serez hostile pour traiter."

Il explique que les représentants répondront souvent en donnant le temps au client pour se rafraîchir, ce qui pourrait signifier attendre plusieurs heures (voire plusieurs jours) pour réagir ou simplement ignorer le client, les laissant avec le même problème qui les a rendu si en colère pour commencer avec.

"Ces représentants du service clientèle sont des êtres humains qui font le meilleur travail possible", ajoute Hakopdjanian. "La jurer à eux ne les motive jamais pour travailler plus vite ou essayer plus fort. Il est réellement contre-productif. Quand une personne est criée ou victime d'intimidation, elles sont moins motivées à vouloir aider et peuvent même rechercher des moyens d'être fermes avec les politiques de la société . "

Ce cliché est toujours trotté de tous ces temps, généralement par des clients qui se trouvent dans le mal.

"Les clients n'ont pas toujours raison", écritAlexandra Sakellariou sur sa liste de "Des choses affreuses Les travailleurs du service client savent être vrai. "" Le client est plus que souvent erroné ou confus. Qu'ils ont mal interprété le prix d'un produit ou ne comprennent pas la petite impression de votre politique de retour, chaque fois qu'un client n'est pas satisfait, il s'agit généralement d'une mauvaise communication ou d'une erreur à leur fin. »Et pour un contenu plus utile livré droit. à votre boîte de réception,Inscrivez-vous à notre newsletter quotidienne.

Cette ligne raconte à la personne à l'autre bout ", tu ne pourras pas m'aider." Et bien que parfois, le responsable puisse faire plus que la personne avec laquelle vous parlez, disant que cela a également le potentiel de retourner.

"Cela fera immédiatement l'agent que vous parlez avec mal à l'aastie", déclareOllie Smith,Entrepreneur en série et PDG du site de comparaison énergétique EnergySeek. "Si le responsable apparaît, ils développeront une opinion négative de vous avant de parler avec vous et seront moins enclins à faire du mile supplémentaire pour résoudre votre problème."

Au lieu de cela, trouvez un moyen d'obtenir eux-mêmes le représentant pour suggérer d'escalader l'appel si nécessaire. Par exemple, demandez: "Quelles autres options devons-nous résoudre ce problème?" ou "Y a-t-il quelqu'un d'autre qui pourrait être capable de nous aider?" Approchez-le comme une collaboration plutôt qu'une confrontation.

Menace de baster une entreprise en ligne peut sembler que la tactique de peur parfaite pour obtenir un service de service à la clientèle de faire exactement ce que vous voulez. Mais plus souvent, votre représentant de service à la clientèle n'est pas vraiment "inquiet" de votre menace.

"Les consommateurs sont ivres avec le pouvoir de l'Internet et des médias sociaux, et ils surestiment énormément leur pouvoir dans le cas d'un simple désaccord de service à la clientèle", écritFormateur de service clientèle Adam Toporek sur ses clients de blog qui collent. "Les menaces en ligne sont un centime une douzaine. Pour la plupart, un commentaire en ligne ne fait souvent pas de noter."

Si les choses vont vraiment mal avec un représentant de service à la clientèle ou si vous êtes particulièrement contrarié par une accusation inexacte et que vous ne pouvez pas le résoudre, la menace de poursuivre peut parfois sembler une option attrayante - ou du moins, cela pourrait vous donner un sentiment de pouvoir pendant votre échange. Mais dans la plupart des situations, ce faisant, ce n'est pas une bonne idée.

"Une action en justice menaçante n'aura pas nécessairement l'impact que vous avez l'intention", déclareTeel Lidow, un avocat et fondateur de laService des revendications de consommation Radvouer. "Les entreprises ont des ministères légaux pour gérer les actions judiciaires réelles. La levée de la possibilité d'un procès est une bonne excuse pour un représentant de service à la clientèle individuel de dire:" Pas mon problème "et mettre fin à la conversation."

Évitez de vous enroncerser si enfilé avec un représentant de service à la clientèle que vous avez recours à une violence physique menaçante. Non seulement ils peuvent signaler votre menace, mais vous pouvez également être certain qu'ils ne seront plus disposés à vous aider.

«Dans la grande majorité des circonstances, une menace physique ne devrait jamais être tolérée», écrit Toporek. "Une fois qu'une menace physique est perçue, la conversation est terminée."

Vous serez peut-être contrarié lorsque vous obtenez votre facture de câble et que vous voyez une accusation sur place, vous êtes convaincu, vous devez être une erreur. Mais le démarrage de votre service clientèle en disant que vous ne payez pas la chargeProbablement ne va pas aider vos efforts à obtenir ce coût supprimé.

"Dans la plupart des cas, le représentant des services à la clientèle n'atteigne rien si vous le faites ou ne payez pas", déclare Lidow. "Ces entreprises poursuivent de manière agressive des factures impayées - elles n'hésiteront pas à vous envoyer à une agence de collections ou à frapper votre rapport de crédit, même si vous prétendez que la facture est fausse."

Parfois, ce qui semble qu'un produit défectueux ou un mauvais service n'est que de la confusion de votre part, mais c'est difficile de réaliser lorsque vous êtes pris en charge de frustration. Avant d'accuser un service à la clientèle de ne pas comprendre votre situation, considérez qu'ils parlent de nombreuses personnes qui utilisent leurs produits et services quotidiennement, et pourraient donc avoir une idée que vous ne le faites pas.

Par exemple, un utilisateur Reddit a offert une expérience particulièrement hilarante qu'ils avaientTravailler dans un supermarché. Un client est venu en colère contre les terribles crevettes qu'elle avait achetées qui dégoûtait ses invités et qu'il fut même rejeté par son chien. "Elle revient environ cinq minutes plus tard et a déclaré qu'elle parlait avec quelqu'un au comptoir, qui la posa évidemment à sa place", a écrit le redditor. "Elle avait acheté des crevettes fraîches et non cuits qu'elle pensait avoir été précuite. Elle vient de le plonger sur la table et la servait. Crevettes crues et non cuits."

Lorsque vous êtes frustré, il peut être tentant d'essayer d'essayer la personne du service à la clientèle que vous parlez de vous sentir petit en insultant le travail qu'ils font. C'était l'expérience d'un utilisateur Reddit qui travaille chez Chili décrit dans unFil sur les clients en colère.

Lorsqu'un client était furieux que le restaurant n'avait pas sa commande, il a commencé à poser des questions offensives comme «Quelle est votre travail?» "Comment pourriez-vous bousiller?" et "qu'est-ce qui ne va pas avec toi?" L'employé du chili lui a demandé de dire ce qu'il a commandé et "dès qu'il se rendit à la salade de thon ahi, je lui ai dit avec le visage le plus simple que je pouvais rassembler qu'il avait commandé de l'Outback à côté. Il n'a rien dit, pas même des excuses et vient de se retourner et de sortir. J'ai toujours un beau rire à ce sujet aujourd'hui. "

Lorsqu'un représentant de service client vous met en attente, vous ne pourrez peut-être pas les entendre, mais ils peuvent certainement vous entendre. Ne nous croyez pas? Découvrez simplement certains des commentaires sur ce fil de Reddit demandantreprésentants du service clientèle exprimer les choses qui les ennuient des clients. "Si je te mettais en attente" et que tu n'entends pas de la musique, je suis en train de sourdine ", a révélé un utilisateur. "Je peux entendre tout le **** que vous venez de dire de moi."

Pendant que vous pourriez accéder à la caisse enregistreuse et changez d'avis sur l'achat d'un produit, laissant plusieurs articles derrière pour que la personne à la hauteur ne vous assure pas de vous faire des amis au magasin.

Comme unreprésentant du service clientèle Ventilé sur Reddit: «J'ai effectivement eu un client, je travaille au cimetière dans une pharmacie et passez une heure à charger son chariot avec des trucs ... Elle a dit qu'elle a quitté sa carte dans sa voiture et elle serait de retour. " Je ne l'ai plus jamais revu."

Un autre a souligné que même pire est justelaissant l'article quelque part aléatoire dans le magasin, nécessitant les employés de le trouver etalors ranger. "Si vous n'allez pas avoir quelque chose, il suffit de la remettre au caissier et de dire que vous ne le voulez pas," a-t-il écrit. "Ne le cache pas dans le porte-bonbons, surtout si c'est quelque chose comme du bœuf haché."

Vous serez peut-être parfaitement à l'aise d'appeler le service à la clientèle de votre bar local où les gens parlent fort, il y a un groupe en direct, et les clients crient des commandes de boissons. Mais ce n'est pas particulièrement propice à la résolution de votre problème.

"La plus grande bête noire de nos agents de service à la clientèle est lorsque les gens appellent, et ils sont dans un environnement extrêmement bruyant", a déclaréSean verser, cofondateur de site d'achat de voiture Sellmax, quigère des milliers d'appels entrants du quotidien. "Par exemple, si votre chien aboie constamment en arrière-plan ou que vous avez un bébé qui pleure très fort, cela rend beaucoup plus fort pour le service de service à la clientèle. Lorsque vous rendez le travail de quelqu'un plus difficile, ils ne font généralement pas aussi bon de un travail." Essayez uniquement de contacter les représentants du service clientèle lorsque vous êtes dans un environnement approprié et calme.

Ce n'est pas parce que la personne à l'autre bout de la ligne demande comment vous le faites ne signifie pas qu'ils veulent entendre tous les détails de votre journée. Le travail d'un représentant doit être sympathique et leur salutation cordiale n'est pas une invitation pour vous de remplir leur temps avec des détails personnels non liés à la question à propos de laquelle vous avez appelé.

"Parfois, les clients commencent à randonnée sur des détails totalement non pertinents pour leur transaction commerciale", a déclaré Hakopdjanian. "Malheureusement, de nombreuses personnes sont solitaires, donc parfois une conversation avec un service à la clientèle représentant peut être l'une des rares formes de contact social qu'une personne peut avoir." Pour être poli, économisez les histoires personnelles et laissez le représentant passer à leur prochain appel ou client de manière rapide.

Il y a quelques décennies, il y a quelques décennies, appeler un service à la clientèle de "miel" peut avoir été considéré comme charmant-mais les temps ont changé, et il est plus susceptible de rencontrer des condescendants ou effrayant (surtout si c'est un homme qui parle à une femme).

"Je conseillerais d'éviter les noms d'animaux de compagnie comme" L'hon, "bébé" et "ma chérie", ditEmma Rodbro, chef de laÉquipe de réussite du client chez seniorly.com. "Indépendamment du sexe, j'ai trouvé que cela rend un membre de l'équipe à espérer qu'ils ne sont pas pris aussi sérieusement qu'ils devraient l'être."

N'hésitez pas à compléter un représentant sur le travail qu'ils ont fait ou l'aide qu'ils ont fournie. Veillez simplement à ne pas franchir la ligne en un territoire plus personnel, car cela pourrait rendre les choses plus maladroites et inconfortables. Plus précisément, "ne dis pas à quelqu'un que leur voix sonne bien", dit Verser. "Nous obtenons une variante de cela beaucoup d'où ils flirtent essentiellement sur le téléphone et c'est un peu maladroit."

De même, Hakopdjanian dit que parfois une convivialité du service à la clientèle se trompe pour flirter. «À tout le moins, cela rend la situation inutilement inconfortable», note-t-il. "Au pire, il fait que le représentant se sentait dangereux ou en danger, surtout si le client ne répond pas bien au rejet."

Les individus de l'industrie du service traitent toutes les heures de clients toutes les heures et, en quelques instants de courts moments, ils doivent en apprendre davantage sur la question que vous rencontrez et déterminez les prochaines étapes à suivre. C'est assez compliqué sans que vous lisiez simultanément deux ou trois problèmes ou plus.

"Découvrez chaque problème", demande-t-elle à Kolbaba. "Si vous avez plus d'un problème ou de raisons que vous appelez, cédez-les dans des morceaux d'informations séparés afin que le représentant puisse prendre des notes plus précisément. Si vous l'approchez avec la mentalité de 'Laissez-moi vous aider à m'aider,' Vous aurez la gratitude du représentant et cela ferait un processus beaucoup plus fluide et efficace. "

Pendant que vous souhaitez éviter de surcharger un représentant du service clientèle avec des informations, vous devez également me méfier de ne pas leur donner la photo complète. "Dire trop peu peut les laisser à suppose ou à assumer des choses", déclare Kolbaba. "Alors qu'un agent expérimenté saura quoi demander et sonder, certains pourraient faire des hypothèses et offrir des solutions qui auraient pu travailler à l'exception d'un peu d'informations supplémentaires qui changeraient alors la solution entièrement."

Pendant que vous devriez traiter tout service à la clientèle sur le respect et la décence, il est également important d'éviter d'être trop poli dans la mesure où vous ne parvenez pas à exprimer pleinement vos préférences ou vos opinions sur le produit ou le service que le représentant propose.

"En fin de compte, si vous ne voulez pas notre aide, il est préférable d'être simple", déclare Rodbro. "Nous ne serons pas contrariés si tu es honnête. Être trop poli et essayant de dire la bonne chose quand tout le temps que vous voulez juste raccrocher le téléphone - c'est le pire."