Good Lifestyle

Las emociones tienden a correr altas durante las interacciones con los representantes de los servicios al cliente, y las tensiones solo se han elevado durante los tiempos estresantes en los que vivimos. Si está llamando a un representante oacercándose a alguien en una tiendaAdemás, es probable que tenga un problema que quiera que ayuden a resolver, y cuando no hay una solución rápida, puede ser fácil de reaccionar y decir cosas que no quiere decir. Aunque puede tener la tentación de hacer amenazas y arrojar palabras duras de cuatro letras, hacerlo, en última instancia, solo empeore las cosas. Para ayudarte a mantener la calmay Obtenga la ayuda que necesita, hemos redondeado las 27 cosas que debe evitar decir o hacer durante las interacciones con los representantes de servicio al cliente, según los expertos en servicio al cliente. Y para más frases para evitar, aprender el25 cosas que nunca debes decir a un cajero minorista.

Aunque un representante de servicio al cliente trabaja para la compañía que lo está frustrando, evite combinar a ese individuo con su organización. Después de todo, lo que se está molestando, no es directamente su culpa, y los culparlos no lo ayudará a largo plazo. Específicamente,Dane Kolbaba, fundador deControl de la plaga de vigilancia, advierte contra "usar" usted "o" su "cuando se refieren a errores que se realizan la compañía (o un representante anterior)".

"Si se insultan personalmente por un problema, no tuvieron una mano directa, es completamente humano sentirse menos útil, y estos representantes no son diferentes", dice. Es mejor que esté intentando esforzarse con la persona que intenta ayudarlo para que pueda resolver el problema juntos.

Por lo general, estás llamando al servicio al cliente porque algo no funciona o te está frustrando. Sin embargo, la transmisión de la persona en el otro extremo de la línea en segundos de saludos, podría no ser la táctica más sabia.

"Cuando llame al servicio al cliente, es probable que esté molesto porque un producto o servicio no funciona correctamente y podría haber habido un largo tiempo de espera en el teléfono para arrancar", dice Kolbaba. "Cuando finalmente obtienes a alguien, es completamente comprensible si suena enojado; sin embargo, asegúrate de que no estés dirigiendo tu ira, ya que es muy probable que se sientan a sentir defensivos, y establece el tono de la llamada a" hostil. 'Para ambas partes ". Y para las cosas que no debes decir a la gente mucho más cerca de ti, descubre25 cosas que los padres nunca deben decirles a sus hijos.

Si ha estado tratando con un problema por un tiempo o ha encontrado que sea especialmente frustrante, podría ser tentador abrir las compuertas una vez que encuentre a alguien que está dispuesto a escucharlo. Pero suceder sobre su problema en lugar de tratar de encontrar una solución es un desperdicio de tiempo de todos y es probable que lleve al representante para llevarlo menos en serio.

"Cuando esté comunicando cuál es el problema con el representante, sepa que están tomando notas y prestando mucha atención para que puedan llegar a la raíz del problema", dice Kolbaba. "Cuanto más dirija, más información tienen que procesar, por lo que siempre que sea posible, mantenga las cosas simples y cortas".

Ese representante de servicio al cliente no es para haber una bolsa de perforación. Incluso si la compañía con la que está llamando mal, eso no significa que pueda eliminar su ira en el representante tratando de ayudarlo a resolver las cosas.

"Cualquier forma de abuso (por ejemplo, verbal, emocional, etc.) debe evitarse por completo," subrayaSarkis hakopdjanian, Director de Estrategia para la Consultoría de Marketing, la Clínica de Negocios, que se especializa enServicios de capacitación para empleados. "Estos son los seres humanos que están tratando de hacer sus trabajos lo mejor que puedan. A veces, un cliente está molesto por algo que hizo otro empleado, o sobre una política de la empresa, y lamentablemente lo eliminan en la representación tratando de resolver su problema. "

La bondad no es solo laEnfoque más decente, pero también es mucho más efectivo para motivar a los representantes del servicio al cliente que la intimidación que pueda ser. Y para más pensamientos que deben permanecer en su cabeza, echa un vistazo a estos21 cosas que todos pensamos, pero nunca debemos decir.

Si bien esto puede parecer la última carta de triunfo, amenazar con tirar de su negocio es rara vez tan efectivo como podría sentirse en el momento. Por un lado, esto es con demasiada frecuencia una amenaza vacía, ya que, como inconveniente, ya que es posible que una empresa sea para trabajar, encontrar un nuevo proveedor suele ser aún más inconveniente. Para otro, el representante no le importa tanto como crees que sí. "Es probable que sea un empleado en un salario por hora que solo está haciendo su trabajo", dice Hakopdjanian.

"Algunas empresas subcontratan a sus departamentos de servicio al cliente a otros países", dice Hakopdjanian. "Muchas empresas también contratan a inmigrantes de primera generación que pueden tener un acento. Desafortunadamente, algunos clientes discriminarán a otras personas en función de su origen étnico. Si un representante de servicio al cliente fue contratado por una empresa, habla bien el inglés y tiene una buena comprensión de Los productos de la compañía, están perfectamente calificados para ayudar a resolver el problema de un cliente o procesar su transacción. No hay necesidad de discriminación racial ".

A veces, la persona en el otro extremo de la línea no entiende inmediatamente el problema que está teniendo. Sin embargo, eso no significa que no le escuchen o que se repitan en un tono más agitado resolverán nada.

"Te entendimos la primera vez, confía en mí, lo hicimos", diceDrew Duboff, un estratega de crecimiento y experto en subcontratación quegestiona el servicio al cliente Para los principales bloggers de asesoramiento financiero. "Solo se está calentando sin ninguna razón. En su lugar, intente escuchar la respuesta y hacer una pregunta aclarante". Y para más comportamientos que no están ayudando a las cosas, abandonan estos23 cosas groseras que no te diste cuenta de que estás haciendo todos los días.

"Esta pregunta suele ser inútil preguntar porque los representantes del servicio al cliente no controlan las reglas. Sólo los hacen cumplir", dice Duboff. "Si su respuesta a no ser elegible para un reembolso es: '¿Qué quiere decir que no puedo obtener un reembolso si ya no puedo pagar el programa?' Luego, probablemente debería leer la política de reembolso con anticipación y ser un comprador informado ".

Tratar de comprender estas políticas le permitirá obtener la ayuda del representante para encontrar la sala de manchas dentro de ellos.

A veces, la palabra de maldición correcta se siente como la única respuesta en una situación particularmente contenciosa o frustrante. Pero "usar la profanidad, las palabras de maldición o los explosivos, no ayudan a su caso", explica DUBOFF. "De hecho, se comunican con el representante de servicio al cliente que estás agravado y que serás hostil para tratar".

Explica que las representas a menudo respondan al hacer que la hora del cliente se enfríe, lo que podría significar esperar varias horas (o incluso varios días) para responder o simplemente ignorar al cliente por completo, dejándolos con el mismo problema que los hizo enojar. con.

"Estos representantes de servicio al cliente son los seres humanos que hacen el mejor trabajo que pueden", agrega Hakopdjanian. "Jurarlos nunca los motiva a trabajar más rápido o esforzarse más. Es en realidad contraproducente. Cuando una persona está siendo gritada o acosada, están menos motivados a querer ayudar e incluso pueden buscar formas de ser firme con las políticas de la compañía. "

Este cliché sigue trotando de vez en cuando, generalmente por los clientes que están equivocados.

"Los clientes no siempre están bien", escribeAlexandra Sakellariou en su lista de "Horrible cosas que los trabajadores del servicio al cliente saben ser verdad. "" El cliente está más que a menudo confundido o confundido. Si leen mal la etiqueta de precio de un producto o no entienden la pequeña impresión de su política de devolución, siempre que un cliente es infeliz, generalmente tiene que ver con una falta de comunicación o un error al final ". Y para un contenido más útil entregado. a su bandeja de entrada,Suscríbete a nuestro boletín diario.

Esta línea le dice a la persona en el otro extremo: "No vas a poder ayudarme". Y, aunque a veces el gerente puede hacer más que la persona con la que está hablando, diciendo que esto también tiene el potencial de contraalizar.

"Esto hará inmediatamente al agente que está hablando con incómodo", diceOllie SmithDeEmpresario serial y CEO del sitio de comparación de energía EnergySeek. "Si el gerente aparece, desarrollarán una opinión negativa de usted antes de que hablen con usted y estarán menos inclinados a hacer un esfuerzo adicional para resolver su problema".

En su lugar, encuentre una manera de obtener el representante para sugerir la escalada de la llamada si es necesario. Por ejemplo, pregunte: "¿Qué otras opciones tenemos que arreglar esto?" O "¿Hay alguien más que pueda ayudarnos?" Abordarlo como una colaboración en lugar de una confrontación.

Amenazar con golpear una compañía en línea puede parecer la táctica perfecta del miedo para obtener un representante de servicio al cliente para hacer exactamente lo que desea. Pero más a menudo que no, su representante de servicio al cliente no está realmente "preocupado" por su amenaza.

"Los consumidores están borrachos con el poder de Internet y las redes sociales, y sobreestiman mucho su poder en el caso de un simple desacuerdo sobre el servicio al cliente", escribeEntrenador de servicio al cliente Adam toporek en sus clientes de blog que se pegan. "Las amenazas en línea son una docena de diez centavos. En su mayor parte, un comentario en línea a menudo no tasa".

Si las cosas van muy mal con un representante de servicio al cliente o si está particularmente molesto por un cargo inexacto y no puede resolverlo, amenazar con demandar a veces puede parecer una opción atractiva, o al menos, podría darle un sentido de poder durante su intercambio. Pero en la mayoría de las situaciones, hacerlo no es una gran idea.

"La acción legal amenazadora no necesariamente tendrá el impacto que pretendas", diceTEEL LIDOW, un abogado y fundador de laServicio de reclamaciones del consumidor Radvocate. "Las empresas tienen departamentos legales para manejar acciones legales reales. La posibilidad de una demanda es una buena excusa para que un representante de un servicio de atención al cliente individual diga: 'No es mi problema', y termina la conversación".

Evite que se rilice con un representante de servicio al cliente que recurre a la violencia física amenazadora. No solo pueden informar su amenaza, sino que también puede estar seguro de que ya no estarán dispuestos a ayudarlo.

"En la gran mayoría de las circunstancias, nunca debe tolerarse una amenaza física", escribe Toporek. "Una vez que se aplica una amenaza física, la conversación ha terminado".

Puede estar molesto cuando reciba su factura de cable y consulte un cargo que está convencido, debe ser un error. Pero iniciando su llamada al cliente diciendo que no pagará el cargoprobablemente no va a ayudar a sus esfuerzos para que se elimine ese costo.

"En la mayoría de los casos, el representante de servicio al cliente individual no gana nada si lo hace o no paga", dice Lidow. "Estas compañías persiguen agresivamente las facturas impagas, no dudarán en enviarlo a una agencia de colecciones o llegar a su informe de crédito, incluso si afirma que el proyecto de ley está incorrecto".

A veces, lo que parece un producto defectuoso o un mal servicio es simplemente confusión de su parte, pero eso es difícil de darse cuenta de que está atrapado en un ataque de frustración. Antes de acusar a un servicio de atención al cliente, no comprender su situación, considere que hablan con muchas personas que usan sus productos y servicios diarios, y por lo tanto pueden tener alguna idea de que usted no.

Por ejemplo, un usuario de Reddit ofreció una experiencia particularmente hilarante que tenían mientrastrabajando en un supermercado. Un cliente vino enojado por los terribles camarones que había comprado que disgustó a sus invitados e incluso fue rechazado por su perro. "Ella regresa unos cinco minutos más tarde y dijo que habló con alguien en el mostrador, que la puso evidentemente en su lugar", escribió el Redditor. "Ella había comprado camarones frescos e crudos que ella pensaba que estaba precocida. Ella solo lo puso sobre la mesa y la sirvió. Camarones crudos, crudos".

Cuando estás frustrado, puede ser tentador tratar de hacer que la persona del servicio al cliente con la que está hablando se siente pequeño insultando el trabajo que están haciendo. Esa fue la experiencia de un usuario de Reddit que trabaja en Chili's descrito en unhilo sobre clientes enojados.

Cuando un cliente estaba furioso porque el restaurante no tuviera su pedido, comenzó a hacer preguntas ofensivas como "¿Qué tan difícil es tu trabajo?" "¿Cómo pudiste arruinarte?" y "¿Qué te pasa?" El empleado de Chili le pidió que dijera lo que ordenó y "Tan pronto como llegó a la ensalada de atún de AHI, le conté con la cara más reciente que podía reunir de que había ordenado desde el interior de la puerta de al lado. No dijo nada, ni siquiera un Disculpa y se dio la vuelta y se salió. Todavía me ríe hoy mismo ".

Cuando un representante de servicio al cliente lo pone en espera, es posible que no pueda escucharlos, pero ciertamente le pueden escuchar. ¿No nos crees? Simplemente echa un vistazo a algunos de los comentarios sobre este hilo de Reddit preguntandoRepresentantes de servicio al cliente Para expresar las cosas que los molestan sobre los clientes. "Si te pongo en espera" y no escuchas música, en realidad estoy silenciada ", reveló un usuario. "Puedo escuchar todo el **** que acabas de decir sobre mí".

Si bien podría llegar a la caja registradora y cambiar de opinión sobre la compra de un producto, dejando varios artículos detrás de la persona que la persona para manejar no le va a hacer amigos en la tienda.

Como unoReporte de atención al cliente Venté en Reddit: "En realidad, he tenido un cliente, trabajo cementerio en una farmacia, y paso una hora cargando su carrito con cosas ... Ella dijo que dejó su tarjeta en su auto y ella estaría" de vuelta. ' Nunca la volví a ver."

Otro enfatizado que incluso peor es soloDejando el artículo en algún lugar al azar en la tienda., que requieren que los empleados lo encuentren yluego Guardarlo. "Si no vas a conseguir algo, solo entregarlo al cajero y decir que no lo quieres", escribieron. "No lo ocaste en el bastidor de dulces, especialmente si es algo así como carne molida".

Puede estar perfectamente cómodo llamando al servicio al cliente de su bar local donde la gente está hablando en voz alta, hay una banda en vivo, y los clientes están gritando pedidos de bebidas. Pero eso no es particularmente propicio para resolver su problema.

"El mayor motivo de mascotas de nuestros agentes de servicio al cliente es cuando la gente llama, y ​​están en un ambiente extremadamente ruidoso", diceSean pour, cofundador del sitio de compra de automóviles, Sellmax, queManeja miles de llamadas entrantes diario. "Por ejemplo, si su perro está ladra constantemente en el fondo o tiene un bebé llorando muy en voz alta, hace que sea mucho más difícil en el representante del servicio al cliente. Cuando hace que el trabajo de alguien sea más difícil, generalmente no lo hacen como bueno. un trabajo." Intente solo llegar a los representantes de servicio al cliente cuando esté en un ambiente adecuado y tranquilo.

Solo porque la persona en el otro extremo de la línea le pregunta cómo lo está haciendo no significa que quieran escuchar cada detalle de su día. El trabajo de un representante es ser amigable, y su cordial saludo no es una invitación para que complete su tiempo con los datos personales no relacionados con el tema sobre el que llamó.

"A veces, los clientes comienzan a divagar sobre detalles que son completamente irrelevantes para su transacción comercial", dice Hakopdjanian. "Desafortunadamente, muchas personas son solitarias, por lo que a veces, a veces, tener una conversación con un representante de servicio al cliente puede ser una de las pocas formas de contacto social que una persona puede tener". Para ser educado, guarde las historias personales y deje que el representante se pase a su próxima llamada o cliente de manera oportuna.

Hace algunas décadas, llamando a un representante de servicio al cliente "Miel" puede haber sido considerado como encantador, pero los tiempos han cambiado, y es más probable que se encuentre como condescendiente o espeluznante (especialmente si es un hombre hablando con una mujer).

"Aconsejaría evitar nombres de mascotas como 'Hon' '' Baby, 'y' Sweetie '", diceEmma Rodbro, jefe de laEquipo de éxito del cliente en Seniorly.com. "Independientemente del género, he encontrado que hace que un miembro del equipo sienta que no se toman tan en serio como deberían".

Siéntase libre de complementar un representante sobre el trabajo que hicieron o la ayuda que proporcionaron. Solo tenga cuidado de no cruzar la línea en un territorio más personal, ya que esto podría hacer que las cosas sean más incómodas e incómodas. Específicamente: "No le digas a alguien que su voz suena bien", dice Pour. "Conseguimos una variación de eso mucho donde están coqueteando esencialmente por teléfono, y es un poco incómodo".

De manera similar, Hakopdjanian dice que a veces la amabilidad de un representante de atención al cliente se equivoca para coquetear. "Como mínimo, hace que la situación sea innecesariamente incómoda", señala. "En lo peor, hace que el representante se sienta inseguro o en peligro, especialmente si el cliente no responde bien al rechazo".

Los individuos en la industria de servicios se ocupan de toneladas de clientes cada hora, y en solo unos breves momentos, tienen que aprender sobre el tema que está teniendo y determinar los próximos pasos a seguir. Eso es lo suficientemente complicado sin que usted loba dos o tres o más problemas en ellos, simultáneamente.

"Desactive cada problema", insta a Kolbaba. "Si tiene más de un problema o razón por la que está llamando, rompe en trozos de información separados para que el representante pueda tomar notas con mayor precisión. Si te acercas a la mentalidad de 'Déjame ayudarte a ayudarme', Tendrás la gratitud del representante y haría un proceso mucho más suave y eficiente ".

Mientras desea evitar sobrecargar un representante de atención al cliente con información, también debe tener que desconfiar de no darles la imagen completa. "Decir muy poco podría dejarlos para hacer conjeturas o asumir cosas", dice Kolbaba. "Si bien un agente experimentado sabrá qué hacer y investigar, algunos podrían hacer suposiciones y ofrecer soluciones que podrían haber trabajado, excepto por una pequeña pieza de información adicional que luego cambiaría la solución por completo".

Si bien debe tratar cualquier representante de servicio al cliente con respeto y decencia, también es importante evitar ser demasiado educado en la medida en que no exprese plenamente sus preferencias u opiniones sobre el producto o servicio que ofrece el representante.

"Al final, si no quiere nuestra ayuda, es mejor ser sencillo", dice Rodbro. "No nos enojaremos si eres honesto. Ser demasiado educado y tratar de decir lo correcto cuando todo el tiempo solo quieres colgar el teléfono, eso es lo peor".