Good Lifestyle

Emotionen neigen dazu, während der Interaktionen mit Kundendienstmiten hoch zu laufen, und die Spannungen sind nur in den stressigen Zeiten gestiegen, in denen wir leben. Ob Sie einen Repräsentanten anrufen oderJemanden in einem Laden nähern, die Chancen sind, dass Sie ein Problem haben, das Sie anwenden möchten, dass sie beheben können - und wenn es keine schnelle Lösung gibt, kann es leicht überreagieren und Dinge sagen, die Sie nicht meinen. Obwohl Sie möglicherweise versucht sein, Bedrohungen zu erstellen und raue Worte von vier Buchstaben zu speulen, machen dies letztendlich nur die Angelegenheiten schlimmer. Um Ihnen zu helfen, ruhig zu haltenund Holen Sie sich die Hilfe, die Sie benötigen, wir haben die 27 Dinge aufgerundet. Und für mehr Phrasen, um zu vermeiden, lernen Sie das25 Dinge, die Sie niemals einem Retail-Kassierer sagen sollten.

Obwohl ein Kundendienstaufent für das Unternehmen arbeitet, das Sie frustrieren, vermeiden Sie, dass diese Person mit ihrer Organisation zusammengefasst wird. Was auch immer Sie stört, ist nicht direkt ihre Schuld, und das Schuld, dass sie auf lange Sicht nicht helfen werden. Speziell,Dane kolbaba., Gründer vonWatchdog Pest Control., Vorsichtsmaßnahmen gegen "Verwenden von" Sie "oder" Ihr ", wenn Sie sich auf Fehler beziehen, wenn das Unternehmen (oder ein früherer Vertreter) hergestellt wird."

"Wenn sie persönlich für ein Thema beleidigt sind, hatten sie keine direkte Hand in, sondern ist völlig menschlich, um weniger hilfsbereit zu fühlen, und diese Vertreter sind nicht anders", sagt er. Sie versuchen besser, sich mit der Person mit der Person zu verbündeten, die versucht, Ihnen zu helfen, damit Sie das Problem gemeinsam lösen können.

Normalerweise rufen Sie den Kundenservice an, weil etwas nicht funktioniert oder Ihnen frustrierend ist. Das Fördern der Person am anderen Ende der Linie innerhalb von Sekunden, um sie zu begrüßen, ist jedoch möglicherweise nicht die klügste Taktik.

"Wenn Sie den Kundenservice anrufen, sind Sie die Chancen, dass Sie ärgerlich sind, da ein Produkt oder ein Dienst nicht ordnungsgemäß funktioniert, und es gab eine lange Wartezeit am Telefon, um zu starten", sagt Kolbaba. "Wenn Sie endlich jemanden bekommen, ist es völlig verständlich, wenn Sie wütend klingen; Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie Ihre Wut nicht an sie lenken, da dies sehr wahrscheinlich die Defensive fühlen würde, und setzt den Ton des Anrufs an" feindselige " 'für beide Parteien. " Und für Dinge sollten Sie den Menschen nicht viel näher an Sie sagen, entdecken Sie25 Dinge, die Eltern niemals zu ihren Kindern sagen sollten.

Wenn Sie sich eine Weile mit einem Problem befassen oder als besonders frustrierend sein haben, könnte es verlockend sein, die Flutungen zu öffnen, sobald Sie jemanden gefunden haben, der bereit ist, Ihnen zuzuhören. Aber weiter und weiter über Ihr Problem, anstatt zu versuchen, eine Lösung zu finden, ist eine Verschwendung von jederzeit und wird wahrscheinlich, dass der Repräsentanz führt, um Sie weniger ernst zu nehmen.

"Wenn Sie mit dem Vertreter des Problems kommunizieren, wissen Sie, dass sie Notizen machen und eng aufmerksam machen, damit sie sich an die Wurzel des Problems erreichen können", sagt Kolbaba. "Je mehr Sie sagen, desto mehr Informationen, die sie verarbeiten müssen, wann immer möglich, wenn möglich, die Dinge einfach und kurz halten."

Dieser Kundenservice-Rep ist nicht vorhanden, um eine Stanzsack zu geben. Auch wenn das Unternehmen, das Sie miteinander anrufen, nicht bedeuten, das bedeutet nicht, dass Sie Ihren Ärger auf dem Repräsentanten herausnehmen können, der versucht, Ihnen zu helfen, die Dinge zu sortieren.

"Jede Form von Missbrauch (z. B. verbal, emotional usw.) sollte vollständig vermieden werden, betontSarkis Hakopdjanian., Direktor der Strategie für Marketingberatung Die Geschäftsklinik, die sich spezialisiert hatAngestellte Schulungsservice.. "Dies sind Menschen, die versuchen, ihre Jobs so gut wie möglich zu erledigen. Manchmal ist ein Kunde über etwas anderes Angestellter oder über eine Unternehmenspolitik verärgert, und sie nehmen es leider auf den Repräsentanten, der versucht, ihr Problem zu lösen. "

Freundlichkeit ist nicht nur dasmehr anständigerer Ansatz, aber es ist auch weitaus wirksamer bei der Motivation von Kundendienstmitarbeitern als Mobbing bisher. Und um mehr Gedanken, die in Ihrem Kopf bleiben sollten, überprüfen Sie diese21 Dinge, die wir alle denken, sollten aber niemals sagen.

Dies scheint zwar wie die ultimative Trumpfkarte zu sein, ist drohend, Ihr Geschäft zu drohen, Ihr Geschäft zu drohen, so effektiv, wie es sich im Moment anfühlt. Für eine Sache ist dies alles zu oft eine leere Bedrohung - denn so unpraktischer, da ein Unternehmen, mit dem man arbeiten kann, mit dem Finden eines neuen Anbieters in der Regel noch unpraktischer ist. Für einen anderen kümmert sich der Repräsentant nicht so sehr, wie Sie denken, dass sie es tun. "Sie sind wahrscheinlich ein Mitarbeiter an einem stündlichen Lohn, der gerade ihren Job erledigt", sagt Hakopdjanian.

"Einige Unternehmen lagern ihre Kundenservice-Abteilungen in andere Länder aus, sagt Hakopdjanian. "Viele Unternehmen stellen auch Einwanderer der ersten Generation an, die möglicherweise Akzent haben können. Leider werden einige Kunden auf der Grundlage ihrer ethnischen Zugehörigkeit gegen andere Menschen diskriminieren. Wenn ein Kundendienstaufentsatz von einem Unternehmen eingestellt wurde, spricht Englisch gut und ist ein gutes Verständnis von Die Produkte des Unternehmens, sie sind perfekt qualifiziert, um das Problem eines Kunden zu lösen oder ihre Transaktion zu verarbeiten. Es ist keine Rassendiskriminierung erforderlich. "

Manchmal versteht die Person am anderen Ende der Zeile nicht sofort das Problem, das Sie haben. Das bedeutet jedoch nicht, dass sie Sie nicht hören, oder dass Sie sich in einem aufgeregteren Ton wiederholt, etwas auflösen.

"Wir haben dich das erste Mal verstanden - vertraue mir, was wir getan haben", sagtDuboff, ein Wachstumstrategium und ein Outsourcing-Experte, derVerwaltet den Kundenservice. Für große Finanzberater-Blogger. "Sie werden nur ohne Grund erhitzt. Versuchen Sie stattdessen, die Antwort zu hören und eine klärende Frage zu stellen." Und für mehr Verhaltensweisen, die nicht helfen, dabei, diese23 Unhöfliche Dinge, die Sie nicht erkennen, dass Sie jeden Tag tun.

"Diese Frage ist in der Regel nutzlos, weil Kundendienstmitarbeiter die Regeln nicht steuern. Sie erzwingen sie einfach", sagt Duboff. "Wenn Ihre Antwort auf eine Rückerstattung nicht berechtigt ist," Was meinst du damit, ich kann keine Rückerstattung bekommen, wenn ich das Programm nicht länger leisten kann? " Dann sollten Sie wahrscheinlich die Rückerstattungsrichtlinie im Voraus lesen und ein informierter Käufer sein. "

Wenn Sie versuchen, diese Richtlinien zu verstehen, ermöglicht es Ihnen, die Hilfe des Vertreters bei der Suche nach Wiggle-Raum in ihnen zu erhalten.

Manchmal fühlt sich das richtige Fluchwort an, wie die einzige Antwort in einer besonders umstrittenen oder frustrierenden Situation. Aber "unter Verwendung von Profanity, Fluchwörtern oder Expletiven helfen nicht Ihrem Fall", erklärt Duboff. "In der Tat kommunizieren sie dem Kundendienstmitarbeiter, den Sie verschlimmert haben und Sie feindlich sein, mit dem Sie umgehen können."

Er erklärt, dass die Wiederholungen häufig reagieren, indem er die Kundendauer abkühlen kann, was bedeutet, mehrere Stunden (oder sogar mehrere Tage) zu warten, um den Kunden insgesamt zu reagieren oder einfach nur zu ignorieren, und lassen sie mit der gleichen Frage, die sie so wütend gemacht haben mit.

"Diese Kundenservice-Wiederholungen sind Menschen, die den besten Job erledigen, den sie können", fügt Hakopdjanian hinzu. "Schwören an ihnen motiviert sie nie, schneller zu arbeiten oder härter zu versuchen. Es ist eigentlich kontraproduktiv. Wenn eine Person beigerissen oder gemobbt wird, sind sie weniger motiviert, helfen zu wollen, und können sogar nach Wegen suchen, um mit der Politik des Unternehmens fest zu sein . "

Dieses Klischee wird trotzdem trotzdem getröpfelt, normalerweise von Kunden, die sich in Unrecht befinden.

"Kunden sind nicht immer richtig", schreibtAlexandra Sakellariou. auf ihrer Liste von "Schreckliche Dinge Kundenservice Arbeiter wissen, dass er wahr ist. "" Der Kunde ist mehr als oft falsch oder verwirrt. Egal, ob sie den Preis eines Produkts falsch liefern oder nicht den kleinen Druck Ihrer Rückgaberichtlinien verstehen, wenn ein Kunde unglücklich ist, es hat im Allgemeinen mit einer falschen Übereinstimmung oder einem Fehler an ihrem Ende. "Und für mehr nützliche Inhalte, die gerade geliefert werden in den Posteingang,Melden Sie sich für unseren täglichen Newsletter an.

Diese Zeile erzählt der Person am anderen Ende, "Sie werden mir nicht helfen können. Und zwar manchmal kann der Manager mehr als die Person tun, mit der Sie sprechen, mit der man sagt, dass dies gesagt wird, hat dies auch das Potenzial des Backfires.

"Dadurch wird der Agent sofort mit Unruhe sprechen", sagtOllie Smith.,Serienunternehmer und CEO des Energievergleichs EnergySek. "Wenn der Manager auftaucht, entwickeln sie eine negative Meinung von Ihnen, bevor sie mit Ihnen sprechen und weniger neigen, um die Extra-Meile, um Ihr Problem zu lösen."

Finden Sie stattdessen einen Weg, um die Wiederholung selbst zu erhalten, um den Anruf beim Bedarf anzutreffend zu empfehlen. Fragen Sie zum Beispiel, "welche anderen Optionen müssen wir das beheben?" oder "Gibt es noch jemanden, der uns helfen könnte?" Nähern Sie sich als Zusammenarbeit als eine Konfrontation.

Bedrohung, ein Unternehmen online zu brennen, kann wie die perfekte Angst-Taktik erscheinen, um einen Kundenservice-Rep für das, was Sie wollen, genau das zu tun, was Sie wollen. Aber öfter als nicht, nicht wirklich "Sorgen" nicht wirklich "besorgt" über Ihre Bedrohung.

"Die Verbraucher sind mit der Macht des Internets und der Social Media getrunken, und sie überschätzen ihre Macht wegen eines einfachen Unstimmungskundendienstes, schreibtKundendiensttrainer. Adam Toporek. Auf seinen Blog-Kunden, die bleiben. "Online-Bedrohungen sind ein Dutzend ein Dutzend. Zum größten Teil zeichnen sich ein Online-Kommentar oft nicht einmal."

Wenn die Dinge mit einem Kundenservice-REP wirklich schlecht gehen, oder wenn Sie besonders auf eine ungenaue Ladung sind und es nicht aufgeregt sind und es nicht aufgelöst werden können, kann man manchmal drohen, dass er manchmal eine attraktive Option scheint - oder zumindest kann es Ihnen ein Gefühl geben Macht während Ihres Austauschs. Aber in den meisten Situationen ist es keine großartige Idee.

"Drohende rechtliche Schritte haben nicht unbedingt die Auswirkungen, die Sie beabsichtigen," sagtTeel-Lidow., ein Anwalt und Gründer derVerbraucheranspruchsdienst Radvozation. "Unternehmen verfügen über legale Abteilungen, um tatsächliche Rechtsaktionen umzugehen. Die Erhöhung der Möglichkeit einer Klage ist eine gute Entschuldigung für einen individuellen Kundendienstmitarbeiter, um zu sagen," nicht mein Problem ", und endet das Gespräch."

Vermeiden Sie, mit einem Kundenservice wieder aufgeräumt, den Sie auf drohende körperliche Gewalt zurückgreifen. Sie können nicht nur Ihre Bedrohung berichten, sondern auch sicher, dass sie nicht mehr bereit sein werden, Ihnen zu helfen.

"In der großen Mehrheit der Umstände sollte eine körperliche Bedrohung niemals toleriert werden", schreibt Toporek. "Sobald eine körperliche Bedrohung erhoben wird, ist das Gespräch vorbei."

Sie sind möglicherweise verärgert, wenn Sie Ihre Kabelrechnung erhalten und eine Gebühr dort sehen, ob Sie davon überzeugt sind, dass Sie ein Fehler sein müssen. Beginn Ihres Kundendienstaufrufs, indem Sie sagen, dass Sie die Anklage nicht bezahlenwahrscheinlich wird Ihren Bemühungen nicht helfen, diese Kosten abzunehmen.

"In den meisten Fällen gewinnt der einzelnen Kundendienstmitarbeiter nichts, wenn Sie oder nicht bezahlen", sagt Lidow. "Diese Unternehmen verfolgen aggressive unbezahlte Rechnungen - sie zögern nicht, Ihnen an eine Sammlungsagentur zu schicken oder Ihren Kreditbericht zu erreichen, auch wenn Sie die Rechnung nicht stimmt."

Manchmal ist das, was ein defektes Produkt oder ein schlechter Service erscheint, nur verwirrt von Ihrer Seite, aber das ist schwer zu erkennen, wann Sie frustriert sind. Bevor Sie einen Kundenservice-REP-Vertreter des Nichtständigens Ihrer Situation beschuldigen, berücksichtigen Sie, dass sie mit vielen Leuten sprechen, die ihre Produkte und Dienstleistungen täglich nutzen, und daher möglicherweise einen Einblick haben, den Sie nicht haben.

Zum Beispiel bot ein reddit-Benutzer eine besonders komplizierte Erfahrung an, die sie während hattenArbeiten in einem Supermarkt. Ein Kunde kam wütend auf die schreckliche Garnele, die sie gekauft hatte, die ihre Gäste angewidert hatte und von ihrem Hund sogar abgelehnt wurde. "Sie kommt ungefähr fünf Minuten später zurück und sagte, dass sie mit jemandem an der Theke sprach, der sie offenbar sie an ihren Platz setzte," schrieb den RedDitor. "Sie hatte frische, ungekochte Garnelen gekauft, die sie dachte, war vorsichtig. Sie legte es einfach auf den Tisch und servierte es. Rohe, ungekochte Garnelen."

Wenn Sie frustriert sind, kann es verlockend sein, den Kundenservice-Person zu versuchen, mit dem Sie mit dem Gefühl, dass Sie klein sprechen, indem Sie die Arbeit beleidigen, die sie tun. Das war die Erfahrung, die ein redditer Benutzer, der in Chili arbeitet, in einemThread über wütende Kunden.

Wenn ein Kunde wütend war, dass das Restaurant nicht seine Bestellung hatte, fing er an, offensive Fragen zu bitten, wie "Wie schwer ist Ihr Job?" "Wie kannst du aufschrauben?" und "was ist los mit dir?" Der Angestellte des Chilis fragte ihn, um zu sagen, was er bestellte, und "Sobald er zum Ahi-Thunfisch-Salat kam, erzählte er ihm mit dem richtigen Gesicht, das ich aufbringen konnte, dass er vom Outback nebenan bestellt hatte. Er sagte nichts, nicht einmal ein Entschuldigung und drehte sich gerade um und ging raus. Ich bekomme noch heute ein schönes Lachen. "

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter Sie auf den Halt bringt, können Sie sie möglicherweise nicht hören, aber sie können Sie sicherlich hören. Glaube uns nicht? Schauen Sie sich einfach einige der Kommentare zu diesem reddit-Thread anKundenservice-Wiederholungen. um die Dinge auszudrücken, die sie von Kunden nerven. "Wenn ich dich aufhalten, und du hörst nicht Musik, ich bin eigentlich gerade gedämpft", ergab ein Benutzer. "Ich kann all den **** hören, den Sie gerade über mich gesagt haben."

Während Sie vielleicht in die Registrierkasse kommen und Ihre Meinung zum Kauf eines Produkts ändern, und mehrere Gegenstände, die für die dort oben genannte Person dahinter zurückbleiben, wird Sie im Laden keine Freunde herstellen.

Als einKundenservice-Rep. Entlüftet auf reddit, "Ich hatte tatsächlich einen Kunden hereingekommen, ich arbeite den Friedhof in einer Apotheke, und verbringen Sie eine Stunde, um ihren Wagen mit Zeug zu laden ... sie sagte, sie ließ ihre Karte in ihrem Auto zurückgelassen werden, und sie wäre" Richtiger zurück. " ' Ich habe sie nie wieder gesehen. "

Ein anderer betonte, dass noch schlimmer istden Artikel irgendwo zufällig im Laden verlassen, erfordern die Mitarbeiter, es zu finden, unddann Leg es weg. "Wenn Sie etwas nicht bekommen werden, geben Sie es einfach an den Kassierer und sagen Sie, dass Sie es nicht wollen", schrieben sie. "Verstecken Sie es nicht in der Süßigkeitsregal, besonders wenn es so etwas ist, wenn es etwas ist.

Sie sind vielleicht vollkommen komfortables Kundenservice von Ihrer örtlichen Bar, in der die Menschen laut sprechen, es gibt ein Live-Band, das spielen, und die Gönner schreien Trinkaufträge. Aber das ist nicht besonders förderlich, um Ihr Problem zu lösen.

"Das größte Haustier peeve unserer Kundendienstagenten ist, wenn die Leute anrufen, und sie sind in einer extrem lauten Umgebung", sagtSean gießen, Cofounder von Car-Buy-Site Sellmax, welchetausende eingehende Anrufe behandelt Täglich. "Wenn Ihr Hund zum Beispiel ständig im Hintergrund bellt, oder Sie haben ein Baby, das sehr laut weint, ist es viel schwieriger auf dem Kundenservice-Rep. Wenn Sie jemandes Arbeiter schwieriger machen, tun sie normalerweise nicht so gut ein Beruf." Versuchen Sie, nur den Kundenservice-Wiederholungen zu erreichen, wenn Sie sich in einer geeigneten und ruhigen Umgebung befinden.

Nur weil die Person am anderen Ende der Linie fragt, wie es Ihnen geht, heißt das nicht, dass sie jedes Detail Ihres Tages hören wollen. Der Job eines Vertreters ist es, freundlich zu sein, und ihre herzliche Begrüßung ist keine Einladung für Sie, ihre Zeit mit persönlichen Daten aufzufüllen, die nicht mit dem Thema, über das Sie angerufen haben, nicht zusammenzufüllen.

"Manchmal wanderten Kunden an, über Details, die für ihre Geschäftstransaktion völlig irrelevant sind,", sagt Hakopdjanian. "Leider sind viele Menschen einsam, so dass manchmal ein Gespräch mit einem Kundenservice-Rep mit einem Kundendienst, einer der wenigen Formen des sozialen Kontakts ist, die eine Person haben kann." Um höflich zu sein, speichern Sie die persönlichen Geschichten, und lassen Sie sich rechtzeitig mit dem nächsten Anruf oder zum nächsten Kunde fortsetzen.

Vor ein paar Jahrzehnten, der einen Kundenservice-Rep "Honig" anruft, wurde möglicherweise als charmant angesehen - aber Zeiten haben sich geändert, und es ist wahrscheinlicher als herablassend oder gruselig (besonders, wenn es ein Mann ist, der mit einer Frau spricht).

"Ich würde empfehlen, Haustiernamen wie" Hon, "Baby" und "Sweetie" zu vermeidenEmma Rodbro., Kopf desKundenerfolgteam bei Seniorly.com. "Unabhängig vom Geschlecht habe ich festgestellt, dass ein Teammitglied das Gefühl hat, dass sie nicht als ernst genommen werden, wie sie sein sollten."

Fühlen Sie sich frei, um einen Rep für den Job zu ergänzen, den sie getan haben, oder die Hilfe, die sie zur Verfügung stellen. Achten Sie darauf, die Linie nicht in mehr persönliches Territorium zu überqueren, da dies die Dinge unbeholfener und unbequemer machen könnte. Insbesondere erzählen Sie nicht jemandem, dass ihre Stimme nett klingt ", sagt Gießen. "Wir bekommen eine Variation davon, wo sie im Wesentlichen am Telefon flirten, und es ist etwas unbeholfen."

In ähnlicher Weise sagt Hakopdjanian, dass manchmal eine Freundlichkeit eines Kundenservice-Rep-Rep-Rep-Rufs verwirrt wird. "Zumindest macht es die Situation unnötig unangenehm," er stellt an. "Im schlimmsten Fall fühlt sich der Repräsentant unsicher oder in Gefahr, besonders wenn der Kunde nicht gut auf Ablehnung reagiert."

Einzelpersonen in der Dienstleistungsbranche behandeln jede Stunde mit Tonnen von Kunden, und in wenigen kurzen Momenten müssen sie über das Thema erfahren, dass Sie die nächsten Schritte erstellen und bestimmen. Das ist kompliziert genug, ohne dass Sie zwei oder drei oder mehr Probleme gleichzeitig einlocken.

"Brechen Sie jedes Thema ab, drängt Kolbaba. "Wenn Sie mehr als eine Ausgabe oder Vernunft haben, die Sie anrufen, brechen Sie sie in getrennte Informationsbrocken, so dass der Vertreter sich genauer nutzen kann. Wenn Sie sich mit der Mentalität von" lassen Sie mir helfen, helfen Sie mir, Ihnen helfen ". Sie werden die Dankbarkeit des Vertreters haben, und es würde einen viel glatteren und effizienten Prozess machen. "

Während Sie vermeiden möchten, dass Sie einen Kundenservice-REP-REP mit Informationen vermeiden möchten, müssen Sie sie auch aufwendig sein, ihnen nicht das vollständige Bild zu geben. "Zu wenig zu sagen, könnte sie verlassen, um Vermutungen zu machen oder Dinge zu übernehmen", sagt Kolbaba. "Während ein erfahrener Agent wissen wird, worauf es fragen soll, was man fragen soll, einige könnten Annahmen treffen und Lösungen anbieten, die mit Ausnahme von ein wenig zusätzlichen Informationen gearbeitet haben, die dann die Lösung vollständig ändern würden."

Während Sie den Kundenservice-Vertreter mit Respekt und Anstand behandeln sollten, ist es auch wichtig, es zu vermeiden, dass sie nicht zu höflich sein, inwieweit Sie Ihre Präferenzen oder Meinungen über das Produkt oder die Dienstleistung nicht vollständig ausdrücken, um das REP anbietet.

"Am Ende, wenn Sie nicht unsere Hilfe wollen, ist es am besten unkompliziert", sagt Rodbro. "Wir werden nicht aufgeregt sein, wenn Sie ehrlich sind. Zu höflich zu sein und versuchen, das Richtige zu sagen, wenn Sie nur das Telefon auflegen wollen - das ist das Schlimmste."